Nezadovoljni ste automobilom, načinom na koji je odrađen servis ili pak odnosom djelatnika servisa prema vama? Ljuti ste, proklinjete dan kad ste kupili automobil i zaklinjete se da je ovo posljednji put da ste ostavili novac u tom servisu. Razmišljate o tome kako im zapapriti preko sustava javnog informiranja, odvjetnika ili jednostavno uništiti automobil pred njihovim očima. Iako u afektu većini nas slične nepodopštine prođu kroz glavu, pribranost i racionalnost su najbolji put ka rješavanju ovakvih i sličnih problema. Poznato je da akcija izaziva reakciju jednakog iznosa, no suprotnog smjera. To kaže zakon fizike, a može se primijeniti i ovdje. No što kaže Zakon o zaštiti potrošača? Kaže da u prvom koraku svoje uzburkane osjećaje pretočite u pisani prigovor te ga uputite ovlaštenom zastupniku ili servisu na čitanje. Učinite to na nekom od tvz. trajnih medija, kao što su dobri, stari papir ili pak elektronička pošta. Sam trgovac vam je to dužan omogućiti bilo u svojim poslovnim prostorijama, bilo putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte. Osim toga, bez odgađanja vam mora pisanim putem potvrditi primitak prigovora. Daljnja je obveza trgovca na prigovore pisano odgovoriti u zakonom predviđenom roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora. Ne učini li bilo što od ranije navedenog, Zakon predviđa novčanu kaznu od 10.000 do 100.000 kuna. Kako to izgleda u praksi? Isplati li se slati pisani prigovor? Svakako. Ne stoji gotovo ništa, a može pomoći u rješavanju problema. Potpuno pogrešan je stav da će vam netko u servisu zamjeriti slanje prigovora, naprotiv. Ozbiljnim tvrtkama je to jedan od putokaza kako poboljšati vlastito poslovanje i način kako prepoznati slabije karike u svojem sustavu. U vrijeme kad su proizvodi sve sličniji jedan drugome, briga o kupcu postaje jedan od ključnih alata za povećanje lojalnosti potrošača. Iskoristite to. Način i brzina rješavanja prigovora dobar su pokazatelj zaslužuju li trgovci i serviseri vaše povjerenje.
Kome poslati prigovor?
Zakon o zaštiti potrošača obvezuje trgovca da u svojim poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu slanja pisanih prigovora. Obično je riječ o adresi elektroničke pošte, poštanskoj adresi ili internetskoj stranici gdje se ispunjavanjem predviđenog formulara podnosi prigovor. Vrlo vjerojatno ćete dobiti automatizirani odgovor kako je prigovor zaprimljen nakon čega počinje teći zakonski rok od 15 dana za očitovanje. Veći sustavi imaju posebne odjele koji brinu o prigovorima, dok u slučaju manjih servisa odgovaraju voditelji servisa ili čak sami vlasnici. Proizvođači automobila u Hrvatskoj imaju svoja predstavništva ili generalne zastupnike. Oni pak svoju trgovačku mrežu. U prvom koraku se najprije obratite njima jer se na njih i odnose zakonski propisi. Sami proizvođači se ne žele nepotrebno spuštati na lokalnu razinu i rijetko to čine. Većinu prigovora automatski prosljeđuju lokalnom predstavniku i vrlo brzo nastaje začarani krug bez izlaza. Vi šaljete proizvođaču, oni prosljeđuju zastupniku, a vi s njim ne želite više imati posla. No to su pravila igre. Isplati li se onda uopće slati prigovor izravno proizvođaču? Da. Prevedite ga na engleski i izričito tražite očitovanje od strane proizvođača. Uz javnosti dostupne adrese elektroničke pošte za prigovore, bilo bi dobro doznati i neke druge e-mail adrese. Regionalni ili više rangirani menadžeri nadležni za područje Hrvatske ili regije kojoj pripada Hrvatska obično su zainteresirani čuti probleme kupaca i potrošača. Takve adrese su povjerljive i za očekivati je da ih nećete dobiti na pladnju, no treba probati. Na primjer, umjesto prigovora zastupniku/servisu pošaljete upit za kontakt podatke nadležnog menadžera i obratite mu se izravno. Jednom kad zaprimi prigovor, ne smije vas ignorirati jer i on ima svoje interne standarde, ali i lokalne zakone koje mora poštovati kad su prigovori u pitanju. Nakon što stupite s njima izravno u kontakt, veća je vjerojatnost da će problem biti riješen na, po vas, zadovoljavajući način. Automatizirani sustav obrade prigovora proizvođača možete zaobići i tako da uputite klasičan dopis, na papiru. Čini se kao gubljenje vremena i staromodno, no upravo na to proizvođači i računaju. Međutim, za razliku od elektroničke pošte, pismo ne mogu tek tako preusmjeriti nazad u Hrvatsku, nego ga moraju nekome uručiti. Taj netko će vjerojatno biti ranije spominjani menadžer i eto prilike da ga izravno upoznate sa svojim problemom. Treba probati.
Kako napisati prigovor?
Ako doista imate osnovani prigovor bit ćete ozbiljno shvaćeni bez obzira na to na koji je način sam prigovor sročen. Potrudite se što točnije opisati uzrok svojeg nezadovoljstva i biti realni. Na drugoj strani su također ljudi koji su se barem jednom našli u sličnoj poziciji, svakodnevno se susreću s prigovorima i tu su da ih riješe. Prijetnjama i zastrašivanjem ćete možda olakšati dušu, no ako vam je namjera održati i poboljšati odnos s trgovcem ili serviserom, izbjegavajte negativne tonove. Prevladava mišljenje da prijetnje medijima i odvjetnikom ubrzavaju rješavanje problema. Stvari i nisu baš tako jednostavne. Kako biste zainteresirali medije, priča doista mora držati vodu. Objektivni mediji će sigurno potražiti mišljenje i druge strane, a ne kaže se uzalud da je istina obično negdje između, na pola puta. Ako ste “običan“, “mali“ čovjek u borbi s velikom korporacijom, šanse da svoje nezadovoljstvo podijelite s javnošću, ali i da istu senzibilizirate – raste. Druga je strana medalje što danas, kad ljudi jedva spajaju kraj s krajem, malo koga zanimaju nečiji problemi s automobilom. Kad su odvjetnici u pitanju, treba biti oprezan. Prije svega, njihove usluge stoje. Sasvim je jasno da je osnovni cilj odvjetničkog dopisa zastrašivanje jer se malo kome zbog nekoliko stotina ili tisuća kuna pokreće sudska parnica. Takav pristup može dati rezultata kod manjih servisera i trgovaca, no veće tvrtke i korporacije imaju svoje pravnike koji dobivaju mjesečnu plaću te jedva čekaju priliku da je pošteno i zarade. Ako uvučete odvjetnike u cijelu priču, uobičajena komunikacija će se vjerojatno prekinuti, a uslijedit će pravno nadmudrivanje. Naša je preporuka da se savjetujete s odvjetnikom kako bi vas upoznao s vašim potrošačkim pravima, ali da dopis uputite sami. Tako ćete drugoj strani dati do znanja da niste laik, a oni pak neće odmah zauzeti obrambeni stav, kao što to čine kad prime dopis izravno od odvjetnika.
Kakav odgovor očekivati?
Ne očekujte da će sve ići glatko, posebno ako nije riječ o očitom kršenju potrošačkih prava. Vodite računa o osnovim zakonskim propisima, spomenutim ranije u tekstu, i upozorite drugu stranu na njihovo kršenje. Ako vam je stalo da problem bude riješen budite uporni, ali i spremni na pregovaranje i dogovor. Bez obzira na prvotni tvrdi stav, trgovac neće moći ignorirati česte prigovore od iste stranke. U konačnici, ako imate dovoljno novca ili jednostavno smatrate da je cijela stvar dovoljno vrijedna, ne oklijevajte. Angažirajte odvjetnika.
